8×8劳动力管理客户增长近三倍，呼叫中心加速告别传统工具
云通信平台提供商8x8 Inc．日前宣布，其劳动力管理解决方案的客户基数自2025年11月早期可用发布以来增长近三倍。这一增长反映出呼叫中心行业正加速从零散的传统工具向统一集成的平台迁移。
8x8首席产品官Hunter Middleton表示，传统的独立劳动力管理工具专为全球最庞大、最复杂的呼叫中心设计，这使得数百人规模的中型运营团队被迫依赖电子表格和直觉进行管理。8x8正通过将劳动力管理直接嵌入平台来弥补这一缺口，无需六位数的实施项目、IT积压问题或额外供应商管理。中型呼叫中心同样值得拥有企业级劳动力管理工具。
与传统劳动力管理工具需要数月实施周期、IT部门介入和前期投资不同，8x8劳动力管理可由呼叫中心主管自行激活，通常只需几分钟，无需IT管理员支持，并可即时访问长达12个月的历史数据。主管能够实时掌握人员缺口和需求模式，实现坐席排班与客户需求的精准匹配，减少等待时间，将更多精力投入到团队辅导而非应急处理。
PrimeSource和Dimora Brands的IT经理Genelle Chamberlain表示，此前主管依靠电子表格和猜测进行排班，经常出现来电无人接听的情况。现在领导层能够预测需求、优化排班，确保每班次有合适的人员配置。客户放弃率已大幅下降，客户满意度显著提升，坐席人员不再感到不堪重负。
牛津大学出版社流程支持负责人Hunain Kalim指出，通过直接调用实时队列和联系数据，该工具有望简化跨数百个队列和多个团队的整个资源规划流程。
8x8还同步推出了具备自动评估功能的质量管理模块，利用人工智能对100%合格交互进行自动评分，以补充传统人工评估仅能抽样检查少量通话的局限。每项评分都基于实际通话记录，并附有答案溯源映射，使坐席清晰了解评估依据，使辅导对话更加客观高效。
Metrigy高级研究分析师Layne Haaksma指出，中小企业采用劳动力管理工具的障碍从来不是认知问题，而是成本和复杂性。8x8将核心劳动力管理功能免费提供，同时提供高级AI能力作为可选附加模块，这一模式契合中小企业的实际购买方式。Metrigy研究显示，58.3%的中小企业期望自动排班和预测功能成为平台的标准配置。
责任编辑：张俊 SF065
