从“风险承担者”到“价值共创者”，服务如何重塑万亿平安？
在过去，保险业一直存在着低频的痛点，想要与客户保持频繁互动是一件很难的事情。近年来，随着保险产品普遍步入红海时代，“比责任、拼价格”的竞争模式已难以为继，头部险企率先切换赛道，将服务嵌入保障链条，而这一转型恰好击中行业痛点，不仅使保险变得高频，同时也构建了新的竞争壁垒。
服务的最高境界，不是单方面的成本付出，而价值共创：既为客户带来极致的体验，也为保险公司带来自我价值的实现；既在当期利润表里创造现金流，更在资产负债表中积累“关系资产”，最终在资本市场上获得指数级溢价。
作为保险业的“服务前锋”，中国平安自创立以来就一直将服务放在与产品同等重要的位置，产品创新之路同样伴随着服务升级之旅。
2021年，平安首次提出“省心、省时、又省钱”的“三省”理念，2024年将“三省”升级为全集团的“头号工程”，与“综合金融+医疗养老”双轮并行、科技驱动战略深度融合。如今，“三省”工程已步入深化落实的关键之年，以“三省”为核心，服务正在成为平安价值创造的核反应堆，重新定义着万亿保险的业务价值。
当服务体验、情感价值超越保单条款
近日，中国平安发布了2025年年中十大“三省”服务案例，以典型案例的形式诠释何为“省心、省时、省钱”的服务体验。
案例涵盖了平安的全球急速救援服务、好车主非事故道路救援；平安寿险的重疾先赔、医生管家；平安银行的堵截新型电信诈骗；平安好医生的健康管理；平安健康险的百万医疗；平安养老保险的年金业务；陆金所断点服务机器人等。
平安集团董事长马明哲曾在2024年报致辞中表达，要“创新‘三省’服务，解决‘三费’痛点”。他认为，当前中国经济进入中高速发展阶段，诸多行业拥有新的增长空间，平安所处的金融保险、医疗、养老服务三大行业增长潜力巨大、客户需求旺盛，但也面临消费者日益增长的需求与“供需失衡、标准缺失、服务参差不齐”等挑战之间的矛盾。如，费心：金融、医疗、养老服务充斥着复杂艰涩的政策、条款、术语和繁琐的程序，往往耗费客户大量的心力、精力。费时：工作生活本已非常繁忙，传统的金融、
医疗、养老服务却都需要大量时间处理。费钱：金融、医疗、养老服务，是现代人的生活开销中，占比最大的三类支出。
此次发布的十大案例有一个共通点，就是通过撬动科技的力量，将原本“费时、费心、又费钱”的场景转变为“省心、省时、又省钱”的体验。
以全球急速救援服务为例，在人生地不熟的情况下，人们最害怕的莫过于受伤或生病，而平安72小时内就完成了跨越太平洋的急速救援，为2名在美国爱达荷州旅行的客户提供了医疗资源协调、医疗费用垫付、医疗送返、签证补办等一系列服务，这背后是对全球资源的整合利用。通过一站式提供全方位的保障与服务，平安将“防、救、用、赔”创新服务体系融入到出行前、出行中和出险后的各个环节。
再比如平安寿险的医生管家、平安好医生的健康管理都涉及到了医疗、养老场景。其中，医生管家提供摩天轮测评解读、全天候音视频健康咨询服务，主动关怀长者，周期性监督健康指标。在案例中，医生管家评估陈阿姨可能出现脑梗症状，建议立即拨打120，在这场与时间赛跑的危机时刻，医生管家犹如生命健康的“指南针”，指引着救治方向，为陈阿姨带来生命的希望。
平安家医的健康管理服务，通过AI辅助诊疗和资源整合，为患者定制专属健康计划、启动二诊及重疾专案权益，确保治疗高效省钱，帮助患有肺癌的陈先生快速完成肺部术前所有准备，从正式开启家医权益到落实异地高级别三甲医院住院手术，这个过程仅耗时20天。
保险产品是无形的，但保险服务却是看得见、摸得着、切身感受得到的。在中国保险业发展的早期，保险产品一度被认为是不可信任的，原因就是用户往往只有在理赔时，才有机会与保险公司高频接触。但“保险”不应止于此——消费者表面上购买的是产品，实质上所需的是保险公司“未来的承诺”，而高效的服务往往将抽象承诺转化为可感知的信任，填补了生硬的条款与人性化关怀之间的鸿沟。
保险医养服务进化：从竖井式向生态式
过去，“赔”是保险的核心，如今，服务正在成为保险的核心价值。挥手告别保险业粗放式经营时代，大部分保险公司在服务重要性的课题上形成了高度共识，均提出了“产品+服务”的理念。
不过，纵观保险业，虽产品已步入成熟期，但服务却普遍处于初创期，所呈现出来的依旧是传统竖井式架构，不同服务的简单叠加，最终在服务与服务之间形成诸多的断点。
比如，在续保环节，因“服务衔接问题”导致的保单失效投诉持续增长，多起类似案例表明，许多消费者因未收到缴费提醒而错失续费机会，导致保单失效。
再比如，远程面诊成为当下保险公司流行的服务之一，但远程面诊之后，如何与线下医疗资源相结合，如何与日常疾病预防相结合，进而形成全方位的医疗健康管理依旧是待解之题。
事实上，保险产品所衍生出来的服务需求是巨大的，保险公司如何以自身作为杠杆，激活社会资源协同效率，进而形成生态式服务，才是打通“服务体验割裂”的关键，这也是中国平安“产品+服务”战略持续深化的底层逻辑——“金融+生态”。
以其医疗养老业务为例，平安本身并没有投入大量的资源建设医院、建设养老服务中心，而是整合既有的庞大且完善的公立医疗资源、海内外优质的养老资源，通过构建平台、建立标准、监督服务，代表支付方，整合供应方，为金融客户提供全生态服务，从这个意义上来说，平安更像是医疗养老界的“拼多多+美团”。
一方面，支付方集采重构性价比，平安依托超2.45亿个人客户和4.2万企业客户的庞大基数，通过统一标准筛选供应商并集中采购，能够显著压低服务成本，类似拼多多的“流量反哺供应链”，将分散需求转化为议价能力。
数据显示：在国内，平安内外部医生团队约5万人，合作医院数近3.7万家，已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖；合作健康管理机构数达10.5万家；合作药店数近23.9万家
另一方面，O2O服务网络构建生态闭环，比如，其“到线、到店、到家”服务穿透场景壁垒，这种结构直接对标美团的“即时需求+本地供给+即时配送”核心能力。
服务生态化填补了服务断点，客户购买产品享受远程医疗服务（及时解决小问题、发现大问题）→确诊时即启动就医安排（三甲医院床位协调）→治疗陪伴（专家手术预约）→康复支持（家庭护理资源对接），形成闭环服务流。
目前，在市场上，平安的这种模式是独一无二的，想象空间巨大。
今年4月，平安又推出了“添平安”保险+服务体系，为客户提供全面的保险保障和优质的医养服务，而7月，平安进一步推出“享平安”，进一步围绕客户最关心的体育、教育、文化、健康等领域，提供全场景的配套服务和权益。
可以说，平安构建的“医疗+养老”基础设施使其从传统的金融集团变身成为“国民级生活服务提供商”，满足了当下老龄化与消费升级趋势下消费者对“金融保障+品质生活”的一站式解决方案的渴望。
服务构建的“隐形资产”估值溢价
平安之所以能够提供生态化的服务，在于其对保险服务长期的探索和深入的理解。
平安成立之时仅有产险业务，作为保险界的新生儿，如何获得客户的认可，唯有一颗对客户真诚的心，当客户还需要为递交资料而奔波保险公司的年代，平安已经开始上门取资料、随叫随到。
1996年，平安人寿在同业内首创“客户服务月”，将单向销售转化为互动体验，被媒体称为“寿险业服务竞争里程碑”，而后又将“客户服务月”升级为“客户服务节”，从基础服务向服务品牌化运营转变。
2009年，平安又在业内首倡“为客户寻找理赔的理由”，理赔时效从“3天赔付”提速至“2天赔付”，再到后来的“闪赔”服务，平安的服务步入标准化与效率提升期。
2020年左右，“保险+服务”模式成型，此后，金融科技的崛起支持服务场景的扩容，医疗、健康管理、养老等相继加入到“服务包”中，形成更多的服务触点，更优质高效的服务体验，服务向生态化转型。
2021年，集合了平安数十年来深耕保险服务精髓的“三省”理念被首次提出，并在随后几年升级为“三省工程”。
以“三省”为核心，平安系统性的重构了服务生态，最终实现保险业务价值的全面跃升：从传统的“风险承担者”到“价值共创者”。这是一个需要战略定力、持续投入和系统性变革的旅程，但其带来的价值回报也是巨大且深远的，包括客户留存率的提升、客户生命周期的提升以及溢价能力的提升。
诸如平安通过健康管理前置，借助线上问诊、慢病管理等手段，能够将保险赔付从事后补偿转向事前预防。通过健康管理等方式，还可以提前预估风险、帮助产品定价，进而降低赔付率，直接释放承保利润，并持续反哺产品迭代和服务创新。
更重要的是，服务形成生态化，客户的参与度会更高，如通过健康管理，获得更高的“健康分”，其对应的保费折扣、保障额度、附加服务就越丰厚，由此形成“越健康，保费越优惠，进而吸引更多人加入”的正循环，使整个业务生态的客群粘性更加牢固。
财报数据显示：截至2025年3月末，平安已有近2.45亿的个人客户，客均合同数达到2.93个。平安客户中有近63%的客户同时享有医疗养老生态圈提供的服务权益，其客均合同数约3.37个、客均AUM达6.12万元，分别为不享有医疗养老生态圈服务权益的个人客户的1.6倍、4.0倍。
当服务成为连接器，服务价值也将被资本化定价。过去，由于既有的会计规则，导致服务价值往往被系统性低估。如今，服务不仅正在成为估值的一部分，更是决定企业长期价值的关键变量，现代资本市场对服务的估值已从“成本项”转向“资产项”，其价值渗透在财务数据、商业模式护城河及未来增长预期中。
结语：当AI技术革命叠加老龄化浪潮滚滚而来，服务正在重塑保险本质与社会价值，平安的“三省”服务深度融入到客户生活场景，使其成为了面向全民的基础设施级服务提供商。得服务者得天下，服务价值的显现将推动平安步入新一轮价值重估周期。
