虚拟代理、聊天机器人可以改善护理服务，但信任至关重要
Ionian Healthcare Consulting 的 Matt Cybulsky、Providence Health 的 Andy Chu 和 Northwell Health 的 Kathleen Mazza
照片：杰西卡·哈根/MobiHealthNews
奥兰多——专家在周一举行的 HIMSS24 会前虚拟护理论坛上表示，支持人工智能的虚拟护理助理正在重塑患者护理并增强医疗保健专业人员的能力，但提供者需要知道如何随着技术的发展建立信任。
Ionian Healthcare Consulting 的创始人兼顾问 Matt Cybulsky 主持了有关建立虚拟代理和聊天机器人信任的讨论。 Providence Health 产品和技术孵化高级副总裁 Andy Chu 和 Northwell Health 临床信息学顾问 Kathleen Mazza 加入了该小组。
Mazza 表示，Northwell 自 2018 年以来一直在使用聊天机器人，她称这一举动是“偶然的”，因为当纽约在 2020 年成为新冠疫情中心时，这让他们能够“领先”。
“我们从医疗保险人群开始，试图减少那些可避免的再入院，并在出院后的前 30 天使用聊天机器人，针对心力衰竭、慢性阻塞性肺病、中风（医疗保险已确定的高风险诊断）开发非常有针对性的聊天，”她说。
马扎说，患者甚至希望在医院之外也能连接到卫生系统，而提供这种连接的责任取决于组织。
Chu 补充说，许多患者现在都在关注类似于短信的聊天机器人等技术。关键是主动确定患者转向这些平台的原因。
“我们的患者向聊天机器人询问的消息中，近 40% 与临床问题无关——它们是管理问题：账单、预约或药物问题，”他说。
普罗维登斯最近发布了一项功能，患者可以询问聊天机器人他们是否有资格获得经济援助。
Chu 说：“当患者试图寻求护理并试图在整个系统中导航时，我们正在尝试采取积极主动的措施。”
确保界面背后的人工智能算法正确运行仍然存在重大挑战。
“我们开始看到某些类别没有达到标准，我们称之为漂移，”楚解释道。 “然后我们进入模型，看看发生了什么以及我们必须如何继续发展。”
马扎表示，确保患者与聊天机器人和虚拟代理的对话有意义至关重要。
“如果谈话变成一个 10 分钟的任务，对病人来说就会变得很麻烦，”她警告说。 “如果你不打算根据这些信息采取行动，请谨慎添加其他问题。”
Mazza 和 Chu 都同意，建立患者对聊天机器人的信任和信心至关重要，而且需要时间。他们指出，确保与人类存在的快速、无缝连接必须始终是首要任务。
“我们使用的聊天机器人屏幕上有一个电话图标，如果患者回答一系列引发警报的问题，护士就会收到警报并要求与患者交谈，”马扎说。 “你必须在最后某个地方有一个人。你不是在网上向人们出售鞋子。这是医疗保健。”
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